Elise en haar man boeken maanden geleden al een vakantieappartement in Kroatië voor een week in juli. De omschrijving, de foto’s, maar vooral de positieve recensies op Booking.com halen hen over de streep om erop te vertrouwen. Ze betalen ook meteen bij de reservatie. Zodra ze aankomen op de bestemming, blijkt er heel wat niet echt correct te verlopen en vermoeden ze dat ze te maken hebben met een louche eigenaar. “Eerst klopt het adres al niet. Na heel wat aanwijzingen via de telefoon, komen we dan toch bij een gebouw terecht,” vertelt Elise aan Radio2. “Het enige wat we herkennen vanop de foto’s, is het zwembad. Vanaf dan vallen we van de ene verbazing in de andere.”

“Ze vragen ons aan de balie om het volledige bedrag af te rekenen voor de boeking. Vreemd, want alles was vooraf betaald. Omdat we niet op die vraag ingaan, wordt de sfeer meteen grimmig.  Er wordt ons ook gezegd dat de airco die nochtans inbegrepen zou zijn, een extra service tegen betaling is. Dan volgt er nog een onverwachte extra waarborg van 100 euro, enkel cash was mogelijk. Pas dan worden we naar ons appartement geleid dat totaal niet overeenkomt met de omschrijvingen vooraf. De beloofde wasmachine en vaatwasser ontbreken, de keuken is amper een keuken te noemen en is echt zeer vuil, tot in de borden en glazen toe, echt… ja ranzig.”

Zodra Elise en haar man aangeven dat ze hier niet akkoord mee gaan, reageert de eigenaar furieus en begint hij te dreigen. "Dat we niet mogen klagen en dat we de andere gasten in het gebouw met rust moeten laten. Wij hebben er op dat moment net een autorit van twee dagen opzitten met een kleuter op de achterbank, dus we beslissen op dat moment om de kamer dan maar te nemen en er het beste proberen van te maken,” vertelt Elise. Maar daarmee houdt het niet op.

’s Avonds ontspoort het helemaal. “We komen terug van een restaurant, openen de deur en zien plots dat de eigenaar in onze kamer staat, samen met een andere man. Ze zijn razend omdat we tijdens onze uitstap een licht hadden laten branden en omdat de airco nog aanstond. Dat hadden we bewust gedaan, om de snikhete kamer draaglijk te maken voor ons zoontje. Het loopt zo ver uit de hand dat de eigenaar recht voor mijn man gaat staan en hem begint te duwen. En dat allemaal terwijl onze driejarige zoon erbij staat. 'I don’t care!' roept hij als we hem vragen op zijn minst met hem rekening te houden.”

Belachelijk misschien, maar we hebben die nacht een kast voor de deur geschoven en meteen beslist om de volgende ochtend te vertrekken

“Als ze meteen daarna uit de kamer vertrekken, zijn we sterk onder de indruk. Belachelijk misschien, maar we hebben die nacht een kast voor de deur geschoven en meteen beslist daar niet langer dan 1 nacht te blijven. Alsof dat nog niet genoeg was, moeten we bij de check-out een verklaring ondertekenen dat we geen klachten hebben, als we onze waarborg terug willen", vertelt Elise. Ook al gaat het maar om 100 euro, toch beslist het koppel dat te doen, want ze vrezen op dat moment al niets van het vooraf betaalde bedrag te kunnen recupereren.

“De grootste teleurstelling moet dan nog volgen,” vertelt Elise. Ze heeft het over de houding van Booking.com. “We bellen het 24 op 7-noodnummer op na het vertrek uit dat appartement en doen ons verhaal. Niet veel later laten ze ons weten dat ze niets meer voor ons kunnen doen. Dat ze de eigenaar geconfronteerd hebben met ons verhaal, maar dat hij uiteraard alles ontkent. We krijgen ook te horen dat we ‘er toch zelf voor gekozen hadden om die verklaring te ondertekenen’, terwijl dat chantage was." Op dat moment is het voor het koppel duidelijk, de 1.400 euro zijn ze kwijt.

fotografie peter Hilz (C)

"In de algemene voorwaarden van boekingsplatformen zoals Booking.com staat onomwonden dat de eigenaar of de uitbater altijd verantwoordelijk is voor het aanbod op de website én voor de staat van het goed ter plaatse," weet Leen Desmedt van het Europees Centrum voor de Consument (ECC). Booking.com is dus niet meer dan een platform, een tussenpersoon die 2 partijen bij elkaar brengt.

In de algemene voorwaarden van boekingsplatformen staat onomwonden dat de eigenaar of de uitbater verantwoordelijk is, niet zij

“Toch kan je dat platform nog aanspreken als het fout gaat”, zegt Leen Desmedt. “Dat had dit koppel net iets eerder moeten doen. Ze hebben correct gehandeld door eerst de eigenaar aan te spreken, want die is verantwoordelijk. Beter is nog dat schriftelijk te bevestigen en bewijzen te verzamelen. Dat kunnen foto's zijn van de tekortkomingen, bankafschriften, mails of WhatsApp-berichten of betaalbewijzen. Zodra je merkt dat er geen oplossing komt of dat er zoals hier zelfs agressief gereageerd wordt, moet je het platform om hulp vragen.”

Doordat ze pas ná het vertrek contact hebben opgenomen met het platform en door de eigenaar een bewijs in handen te geven dat er geen klachten zijn, wordt het moeilijker om nog tot een oplossing te komen. “Wij zien in klachten van andere consumenten, dat het platform dan op zoek gaat naar een soortgelijk verblijf in dezelfde regio en nadien wordt alles correct gecompenseerd,” vult Desmedt aan.

Zelfs na de reis, stellen Elise en haar man vast, dat de accommodatie oneerlijk te werk gaat. Ze willen met een recensie op het boekingsplatform andere reizigers waarschuwen, maar dat blijkt niet mogelijk te zijn. “Je kan nochtans na elk verblijf online punten geven en een recensie schrijven, dat doen we al jaren, maar dit keer lukt het niet omdat er namens ons profiel al een recensie geschreven zou zijn. En helemaal vreemd: het lijkt erop dat de eigenaar die recensie heeft geschreven; het is een positieve beoordeling met alleen maar een 10 op 10 op alles.”

Een helpdeskmedewerker van Booking.com vertrouwde ons toe dat er al 3 jaar klachten komen over deze eigenaar, waarom staat die dan nog online?

Elise en haar man zijn de voorbije twee weken meermaals gaan kijken en merken nu pas op dat er toch meer klachten tussen de beoordelingen staan, die dan plots verdwijnen of worden herschreven. Ze hebben het ook aan Booking.com gemeld, die hebben het doorgegeven aan hun fraude-afdeling. Elise betreurt dat het aanbod op de website blijft staan, waardoor er elke dag nieuwe reizigers in de val kunnen trappen. Eén helpdeskmedewerker van de boekingswebsite heeft haar toevertrouwd dat Booking.com al 3 jaar klachten ontvangt over de accommodatie.  

Het Europees Centrum voor de Consument zegt dat als er effectief vervalste recensies gebruikt worden of wanneer negatieve recensies worden aangepast, er uiteraard wel sprake is van oneerlijke handelspraktijken. Een rechter zou kunnen oordelen dat je door positieve reviews misleid bent en zou daarom zelfs je contract kunnen ontbinden.

De redactie van Radio2 heeft deze week meermaals Booking.com om een reactie gevraagd. Die is er niet gekomen.

Wat moet je doen als jij dit meemaakt?

• Meld jouw klacht eerst bij de eigenaar of uitbater, die is verantwoordelijk. Doe dat ook schriftelijk.
• Verzamel bewijzen van de tekortkomingen, zoals foto's, mails of bankafschriften.
• Als een oplossing uitblijft, neem je contact op met de boekingswebsite. Doe dat nog tijdens je verblijf.

Een klacht indienen

Vermoed je dat een bedrijf valse recensies plaatst of slechte recensies aanpast, dan kan je een klacht indienen bij het meldpunt van de federale overheidsdienst Economie of bij de Nederlandse Autoriteit Consument en Markt omdat Booking.com een Nederlands bedrijf is.

Het Europees Centrum voor de Consument geeft advies en bemiddelt bij klachten tussen Belgische consumenten en bedrijven in andere Europese lidstaten.